業種別カスタマーハラスメント（カスハラ）対策とは？手口・見分け方・NG対応とOK対応を徹底解説

「相手は顧客・取引先だから」と、理不尽な要求や人格否定の言葉にひとりで耐えてしまっている従業員はいませんか。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、2026年10月1日からは企業規模を問わず、すべての企業に「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が雇用管理上の措置義務として課されます。

カスハラは、コールセンターのような対面・電話業務だけの問題ではありません。IT・システム、人材サービス、コンサルティング、建設・工事、クリエイティブ、不動産管理など、業種によって現れ方も、有効な対応も大きく異なります。本記事では、業種別の具体的なシチュエーションを通じて、カスハラの手口・見分け方・対策を徹底解説します。

充実の2,100コース・10,000本以上の教材。なのに月額500円/名～「manebi eラーニング」

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

厚生労働省は、カスハラを次のように定義しています。

”顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの”

ポイントは「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」という2つの軸です。ミスに対する正当な指摘やクレームはハラスメントではありませんが、その指摘の手段が人格否定・威嚇・長時間拘束・SNS拡散の脅迫などに及ぶと、カスハラに該当します。

詳細は厚生労働省のあかるい職場応援団をご覧ください。

正当なクレームとの違い

正当なクレーム：契約・業務範囲内の不備に対する指摘であり、手段も社会通念上相当なもの

カスハラ：要求内容が契約・業務範囲を超えている、または要求自体は妥当でも手段（暴言・脅迫・不当な拘束など）が不相当なもの

なぜ義務化されたのか：法改正の背景

カスハラ対策が義務化された背景には、現場の深刻な実態があります。UAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）が流通・サービス業の組合員を対象に行った調査では、2017年の調査で販売・サービス現場の7割超がカスハラを経験し、その約9割が強いストレスを感じたと回答しました。

政府広報オンラインによると、近年カスハラが社会問題化する中、厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」では、過去3年間に労働者から顧客等の著しい迷惑行為（カスハラ）に関する相談があったと回答した企業の割合が27.9％にのぼり、前回の令和2年度調査から8.4ポイント増加しました。

カスハラがあったと判断した企業が挙げる具体的な事例としては、「継続的、執拗な言動」「威圧的な言動」「精神的な攻撃」などが上位を占めています。こうした相談件数の増加という実態を受け、令和7年（2025年）6月に労働施策総合推進法が改正され、令和8年（2026年）10月1日から、企業等にはカスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられることになりました。

自治体レベルでも先行した動きがあり、東京都議会は2024年10月、全国で初めてとなる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を可決し、2025年4月1日に施行しました。こうした社会的な機運の高まりを受けて、国も2025年6月にパワーハラスメント防止措置と同じ枠組みで労働施策総合推進法を改正し、カスハラ防止措置を企業の義務としました。

参考：【manebi調査】対策急務の「カスハラ」。約4割が被害経験、9割超が対等な関係を要求

2026年10月「対策義務化」の概要

2025年6月の法改正により、パワーハラスメント防止措置と同様に、カスハラ防止措置が企業の義務となりました。2026年10月1日の施行に向けて、企業には次の7つの措置が求められます。

1. 方針の策定・周知（カスハラを容認しない姿勢の明文化）

2. 相談窓口の設置（人事・管理職・外部窓口の複数体制）

3. 対応手順の整備（初期対応基準・記録方法の確立）

4. 被害者への配慮（心理的ケア・シフト調整など）

5. 再発防止（対応マニュアルの改善・事例共有）

6. 教育・研修の実施（定義の理解・ロールプレイ）

7. 相談者に対する不利益取扱いの禁止

※最新の情報は厚生労働省の「雇用・労働職場におけるハラスメントの防止のために」をご確認ください。

カスハラ対策マニュアル・ガイドラインの作成手順

単に方針を出すだけでなく、実務に即したマニュアル作成が必要です。

基本方針の明記：組織として「従業員の人権と安全を守る」という姿勢を文書化します。

基準の数値化・言語化：「不当な要求」の具体例や、「1回の通話は30分まで」「現地対応は2名体制」といった具体的基準を定めます。

対応フローの図解：現場担当者から上司、危機管理部門、弁護士・警察への連携ルートを可視化します。

社内窓口と外部窓口の設置・運用ポイント

社内窓口：一次受けとして人事部門や総務部門に設置し、相談者が心理的ハードルを感じずに報告できる環境を整えます。

外部窓口：弁護士事務所や専門のカウンセリング機関と連携し、社内には相談しづらい内容（上司が絡むケース等）にも対応できるようにします。

カスハラ対策を怠った企業を待ち受ける3つのリスク

カスハラ対策を放置することは、現場の混乱だけでなく企業経営そのものを揺るがす深刻なリスクにつながります。

安全配慮義務違反による損害賠償リスク

企業には、従業員が安全かつ健康に働けるよう配慮する法律上の義務（安全配慮義務）があります。カスハラによるメンタルヘルス不調や離職を放置し、労災認定された場合、被害者から安全配慮義務違反を問われ、数百万円から数千万円規模の損害賠償を命じられるリスクがあります。

従業員の離職と採用・育成コストの格差

深刻なカスハラ対応によって現場が疲弊すると、優秀な人材の離職が相次ぎます。特にIT・システム業や建設業など人材不足が叫ばれる業界では、1人の採用・育成にかかる費用（数十万〜数千万円）が水の泡となるだけでなく、現場の士気低下と業務停滞を招きます。

企業ブランドと社会的信用失墜（企業名公表リスク）

法改正により、適切な予防措置や相談体制を講じていない企業に対しては、行政指導や是正勧告が行われ、従わない場合は「企業名の公表」措置が取られる可能性があります。また、対応の遅れがSNSや口コミサイトで拡散されれば、社会的信用は一瞬で崩壊します。

業種によってこんなに違う。カスハラの実態と手口

カスハラは、対応する相手との「力関係」「契約関係」「対面か非対面か」によって、現れ方がまったく異なります。ここでは7つの職種を例に、実際に起こり得るシチュエーションを見ていきましょう。

カスタマーサポート・コールセンター～人格否定の暴言～

発注元の担当者から、ミスを理由にオペレーター個人へ「無能」「時給泥棒」といった人格否定の暴言が繰り返されるケースです。ミス自体への指摘は正当であっても、個人の能力や人格を否定する発言は業務指導の範囲を超えたハラスメントに当たります。

カスハラ対策は本来「対応テクニック」だけでなく経営課題として捉えるべきだとされており、真に守るべき顧客と、ハラスメントを行う顧客を組織として明確に区別する姿勢が重要だと指摘されています。

IT・システム～不当な時間拘束と原因の決めつけ～

「客だから」という優越的な立場を利用し、業務時間外まで雑談や説教に付き合わせる、あるいは障害の原因を一方的に自社側と決めつけて無償対応や損害賠償を要求するケースです。

IT企業にとって、カスハラによる従業員の燃え尽き症候群やメンタルヘルス不調は深刻な経営リスクです。1人当たり50万〜100万円超かかるとされる採用コストが離職によって無駄になるだけでなく、精神疾患が労災認定されれば「安全配慮義務違反」として数百万円規模の損害賠償に発展する可能性もあります。

人材サービス（人材紹介・派遣）～不当な謝罪要求～

派遣先の担当者が、自社側の指示ミスであるにもかかわらず派遣元の責任だと決めつけ、窓口対応者に土下座を要求するようなケースです。

こうした人格否定的な要求への対応を誤ると、従業員の離職やメンタル不調に直結するだけでなく、転職口コミサイトでの評判悪化により採用活動そのものに悪影響が及びます。2026年の法改正では、サービス業・人材業に対して、SNS対策（フルネーム名札の廃止など）や、求職者・派遣先企業の双方からのハラスメントへの備えが特に求められています。

コンサルティング～契約外業務の無償強要・結果への責任転嫁～

「これも当然の範囲」「常識だろう」といった曖昧な言葉で契約外の追加業務を無償で強要される、あるいは顧客が提案内容を自己流にアレンジして失敗した結果を、一方的に責任転嫁されるケースです。「常識」という言葉に流されず、契約書という事実に基づいて線引きをする姿勢が欠かせません。

建設・工事～個人への責任転嫁～

顧客の同意・署名を得て進めた仕事の結果に対し、後から「やり直し費用は会社ではなく担当者個人が払え」と迫られるケースです。

建設業・製造業のカスハラは、一般消費者からだけでなく「元請・取引先からの過剰要求」という形で現れるのが特徴です。多層下請構造の中で、立場の弱い企業が無理な要求に応じやすい環境があり、下請法や独占禁止法（優越的地位の濫用）が適用されるケースもあります。2026年10月の法改正では、企業規模を問わず全企業に相談体制の整備が義務付けられます。

クリエイティブ（Web制作・デザイン）～終わりのない修正要求とSNS拡散の脅迫～

曖昧な指示のまま「イメージと違う」を理由に修正対応をその場で延々と求められるケースや、契約外の無償修正を断ると「SNSや業界チャットで拡散する」と脅されるケースです。

脅しに一度でも応じてしまうと「脅せば通る」という前例を作り、要求はさらにエスカレートします。契約書で料金・納期・修正回数を明確にしておくことが、最大の防御策になります。なお東京都では、中小企業向けにカスハラ対策奨励金（最大40万円）による支援も行われています。

不動産管理～SNS拡散の脅迫による対応強要～

対応の遅れに怒った入居者から「やり取りを録音している。対応しないとSNSにアップする」と脅され、他の入居者への行き過ぎた対応を強要されるケースです。

不動産業界では、要求内容が「妥当性を欠く」か、手段が「社会通念上不相当」かという2軸で客観的に判断する姿勢が重要です。脅迫的な要求に応じることは、別の入居者との新たなトラブルを招くリスクにもなります。

こちらもあわせてご覧ください。カスハラ対策を徹底解説｜社員研修で押さえるべき重要なポイント

業種別カスハラの見分け方

業種は違っても、カスハラには共通するチェックポイントがあります。次のいずれかに当てはまる場合は、正当なクレームではなくハラスメントである可能性を疑いましょう。

•  契約・業務範囲を明らかに超えた要求をしている
• ミスや不備の指摘ではなく、個人の人格・能力そのものを否定している
• 「常識」「業界の当たり前」など曖昧な言葉で無償対応を迫っている
• 終業後・深夜など、業務時間外の対応を強要している
• 「今すぐ」「その場で」など、判断の猶予を与えない
• SNSや口コミサイトへの投稿をちらつかせて要求に応じさせようとしている
• 特定の担当者個人に、会社としての責任や費用を負わせようとしている

業種別カスハラへの対策：NG対応とOK対応

いずれの職種でも共通する原則は、「ひとりで抱え込まない」「事実に基づいて線引きする」「組織として対応する」の3点です。業種別の具体例で見ていきましょう。

業種	現場で起こるシチュエーション	NG対応（避けるべき対応）	OK対応（望ましい対応）
カスタマーサポート	「無能」「時給泥棒」などの人格否定	人格否定の暴言に一人でただ耐え続ける	ミスは真摯に謝罪しつつ、人格否定の発言は業務指導の範囲を超えると毅然と伝え、上司へ報告する
IT・システム	深夜・時間外の不当な拘束	相手の要求に際限なく付き合い続ける	「明日も別件がある」など事実を示し、続きはメールや次回定例に切り替える
IT・システム	原因未特定での損害賠償要求	事実確認前に「弊社責任」と認め無償約束する	まず事実確認・原因の切り分けを行い、対応範囲は契約に基づき組織として判断する
人材サービス	土下座や不当な金銭謝罪の要求	恐怖から土下座など人格を貶める要求に応じる	謝罪すべき点とできない要求を切り分け、責任者・組織として対峙する
コンサルティング	「常識」を盾にした無償追加業務	「常識」という言葉に流され無償対応を約束する	要望を受け止めつつ契約書に基づき線引きし、必要な業務は追加見積りとして提案する
建設・工事	個人への費用負担迫り	個人で責任を背負い、謝罪文や費用負担を約束する	個人としての責任は負わず、会社としてお見積りを提示し、上司に報告する
クリエイティブ	終わりのないデザイン修正要求	曖昧な指示のまま、その場での無限修正に応じる	一旦持ち帰り、参考イメージを依頼した上で翌日以降に修正案を提示する
クリエイティブ	「SNSで拡散する」との脅迫	悪評を恐れ、無償での追加対応を受け入れる	有償対応の原則を伝え、脅迫的な要求には応じず社内で対応を協議する
不動産管理	録音・SNS投稿を盾にした強要	SNS投稿を恐れ、権限を超えた対応を約束する	脅迫的な要求には応じられないと伝え、弁護士とも相談し組織として対応する

これらに共通するのは、「その場にいる担当者個人の判断・裁量で解決しようとしない」ことです。断る勇気を持つと同時に、必ず上司・組織に報告し、チームとして対応する体制を整えておくことが最大の防御になります。

カスハラの「被害パターン」

具体的な企業名までは公開情報として特定できないものも多いため、ここでは実際に多くの企業で報告されている典型的な被害パターンを紹介します。

IT企業のケース：システム障害の原因が明確でない段階で無償対応・損害賠償を要求され、対応した担当者が精神的に疲弊し離職。後日、原因は顧客側のネットワーク環境にあったことが判明

人材サービスのケース：派遣先の指示ミスにもかかわらず派遣元の担当者に謝罪と金銭的対応を求められ、担当者が一人で対応した結果、長期の休職に至った

建設業のケース：施主の署名済みの仕様変更について、完成後に「気に入らない」とやり直し費用の個人負担を迫られ、現場責任者が個人で謝罪文を提出しようとした

クリエイティブ業のケース：契約外の修正を断ったところ、SNSでの誹謗中傷を予告され、無償対応を余儀なくされた

いずれのケースも、担当者が「自分がなんとかしなければ」と一人で抱え込んでしまったことが被害の拡大につながっています。組織としてすぐにエスカレーションできる体制があれば、被害を最小限に抑えられたはずのケースばかりです。

カスハラが発生した直後の「4ステップ対応」

実際にカスハラと思われる言動に遭遇した際は、次の4ステップで初動対応しましょう。

STEP1：一人で対応せず、エスカレーションする

その場で結論を出さず、可能であれば上司や他のメンバーに同席・引き継ぎを依頼します。難しい場合も「上司に確認します」と伝え、判断を先送りする権利を確保します。

STEP2：事実と記録を残す

通話録音、メール・チャットのログ、署名済みの契約書や仕様書など、客観的な証拠を確保します。「言った・言わない」の水掛け論を避けるために、記録は初動の段階から徹底します。

STEP3：契約・規定に基づいて線引きを伝える

感情的に反論せず、契約書や社内規定という「事実」に基づいて、対応できることとできないことを明確に伝えます。謝罪すべき点は謝罪しつつ、応じられない要求は毅然と断ります。

STEP4：組織として報告し、再発防止につなげる

対応が終わった後も、必ず上司・関連部署に報告し、社内で事例を共有します。脅迫的な言動や身体的リスクを伴う場合は、弁護士や警察への相談も検討します。

自社に活かせるハラスメント対策事例

株式会社TBSアクト

導入の背景：役職者向けハラスメント研修や全社教育を対面で実施していたが、日程調整の手間やコストが大きく課題となっていた。

取り組みと効果：eラーニングを活用した体系的な研修に切り替えたことで、準備コスト・移動調整の工数を大幅に短縮。従来の集合研修と比較して約70%のコスト削減を達成し、効率よく基礎知識を全社浸透させた。

株式会社ミツボシコーポレーション

導入の背景：ハラスメント防止法の中小企業適用に伴い、全社員向けの効率的な研修ツールを探していた。 

取り組みと効果：全社員を対象とした「ハラスメント研修」をeラーニングで実施したところ、期間内に約9割強の社員が受講を完了。受講時の負担が少なく、全社への知識定着と自主学習風土の醸成につながった。 

フォションホテル京都

導入の背景：勤務シフトや担当業務によって込み合う時間が異なり、全従業員を集めて集合研修を実施することが非常に困難だった。また、日本語で学べる体系的な研修インフラの充実が課題となっていた。 

取り組みと効果：全社員を対象にハラスメント防止研修や各種リーダーシップ研修を実施。シフト勤務の合間やスキマ時間に各自が自分のタイミングで受講できる環境を整えたことで、受講者から「すごくためになった」と好意的な声が上がるとともに、自発的に学習を進める社員が増加した。 

manebi eラーニングで組織的な社員教育を

カスハラへの対応力は、知識だけでは身につきません。実際の対応の「引き出し」をどれだけ持っているかが、いざという時の判断を左右します。

manebiのeラーニングサービスは、組織全体のハラスメント対策やコンプライアンス教育を低コストかつ効果的に実現するための強みを備えています。

• 業界最安級の価格設定：40名以上なら1人あたり月額500円〜、少人数でも月額19,800円〜で利用可能。「使った分だけ課金」できる仕組みで、研修コストの最適化を実現します。
• 豊富な教材数と柔軟な自社教材化：2,100コース・10,000本以上の教材（オプション動画を含む）を搭載。さらに、自社特有のマニュアルや動画（MP4等）を簡単にアップロードできる自社制作機能に加え、プロによる動画制作代行サービスも完備しています。
• 直感的な使いやすさ（UI/UX）：ITに不慣れな従業員でも迷わず操作できるデザイン。ITreviewなどの口コミサイトでも高い評価を獲得しており、「問い合わせゼロ」で運用できるスムーズさを誇ります。
• 学ぶ文化の醸成：年間1,400万回以上の受講完了実績を誇り、単なる法改正対応にとどまらず、全社的に自発的な学習文化を根付かせます。

本記事でご紹介したカスタマーサポート・IT・コンサルティング・建設・不動産などの職種別シチュエーション動画をはじめ、NG/OK対応を対比しながら学べる実践コンテンツをご用意しています。

まとめ

カスハラは2026年10月から全企業に対策が義務付けられますが、その現れ方は業種によって大きく異なり、画一的な対応では現場を守りきれません。重要なのは、担当者個人の判断に委ねず、事実確認と契約・規定に基づいて線引きをした上で、必ず組織として対応する体制を整えておくことです。

本記事で紹介した業種別の実例とNG対応・OK対応を参考に、自社の現場で起こり得るシチュエーションを具体的に想定し、教育・研修に落とし込んでいくことをおすすめします。

よくある質問

Q1.manebiにはカスタマーハラスメント対策講座がありますか？

A. はい、カスタマーハラスメントに特化した教材が多数あります。例えば、法改正の「義務化」を管理職向けに周知するなら「カスハラ対策の重要ポイント！法改正で何が変わる？」、全社員への基礎教育なら「【徹底解説】カスタマーハラスメント講座」、実践的なロールプレイ教育には職種別動画シリーズ9本がおすすめです。

Q2. 自社特有のカスハラ事例や対応ルールを教材化できますか？

A. はい、manebiでは自社で作成した動画(MP4・MOV形式など)やPDF資料を簡単にアップロードして教材として活用できます。100GBまでの大容量ストレージを備えているため（※2026年8月時点）、自社独自のノウハウや業務マニュアルを動画化して研修に組み込むことが可能です。

自社での動画制作が難しい場合は、manebiの動画制作サービスをご利用いただけます。お気軽にお問合せください。

Q3. manebi eラーニングと対面研修を組み合わせることはできますか？

A. はい、できます。カスハラ対応のスキルを確実に身につけるには、eラーニングで知識をインプットし、対面研修でロールプレイや実践演習を行うブレンディッドラーニングが効果的です。