カスハラ対策を徹底解説｜社員研修で押さえるべき重要なポイント

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カスハラ

2025年12月25日(木)

監修者

ヒューマンキャピタルパートナーズ株式会社代表取締役／人的資本経営・組織開発コンサルタント

堂前晋平

組織・人材開発の専門家として、社員1万人を超える大手IT企業から10名以下の日本料理店まで、延べ500社・5万人超の支援実績を持つ。
大企業での営業経験を経て、ベンチャー企業にて支社設立・事業責任者・取締役としてIPO、さらに子会社設立を経験。上場企業のグループ人事責任者としてM&A後のPMIを担い、社員70名から400名への急成長を支援。これらの多様な経験を活かし、経営と人事の両視点から戦略的人材マネジメントを実践。日本経営品質賞本賞、ホワイト企業大賞、グッドカンパニー大賞などの受賞に寄与。2023年8月manebiのCPO（Chief People Officer）就任。現在はISO30414のリードコンサルタントとして人的資本経営の推進支援や社員研修の講師としても登壇中。

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近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題として注目されています。従業員を守り、健全な職場環境を維持するためには、企業としての明確な対策と社員研修が不可欠です。本記事では、カスハラの定義から具体的な対応方法、効果的な研修プログラムの設計まで、実務で役立つ情報を詳しく解説します。

ハラスメント研修｜コンプライアンス研修

カスハラの定義と影響

カスハラ対策の第一歩は、問題を正しく理解することです。顧客からの要求や苦情がどこまで正当で、どこからがハラスメントに当たるのか。その線引きを明確にしておくことが重要です。本章では、カスハラの定義と影響を整理します。

カスハラの定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、一般に、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を指します。

参考：政府広報オンライン｜カスハラとは？

カスハラと通常のクレーム対応との違いは、要求の妥当性と手段の適切性にあります。商品の不具合に対する交換要求は正当ですが、土下座を強要したり、SNSで拡散すると脅したりする行為は明らかにカスハラです。さらに、些細なミスに対して何時間も居座り続ける、複数の従業員を呼び出して繰り返し謝罪させるといった行為もカスハラに該当します。

カスハラの判断基準

カスハラの判断基準は、主に2つの観点があります。

＜判断の柱となる2つの要素＞

要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
顧客等の要求内容に妥当性はあるか

また、具体的な判断基準として、次のポイントが挙げられます。

＜「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例＞

企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

＜「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例＞

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）

参考：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

これらの要素が複数該当する場合、カスハラと判断できる可能性が高くなります。ただし、個別のケースでは専門家に相談することも重要でしょう。

従業員への身体的・心理的影響

カスハラは従業員の心身に深刻な影響を及ぼします。身体面では、暴力被害のほか、ストレスによる不眠や頭痛、胃腸の不調などが生じることがあります。心理面では、不安障害やうつ病、PTSD（心的外傷後ストレス障害）を発症するケースも少なくありません。

こうした状態が続くと、業務意欲の低下や対人恐怖につながり、本人の健康とキャリアに深刻な支障をきたします。また、被害を目撃した同僚にも不安が広がり、職場全体の士気が下がる傾向があります。

企業への影響（ブランド・業務）

カスハラへの対応が不十分な場合、企業にも深刻な影響が及びます。まず、従業員の離職率が上昇し、採用コストや教育コストが増大します。また、優秀な人材の流出は、サービス品質の低下や業務効率の悪化を招きます。

企業の対応が不十分な場合は、SNSなどでの情報拡散により「従業員を守らない企業」と見なされ、ブランドイメージや採用力にも影響します。結果として、顧客満足度の低下や企業全体の信頼損失を招く恐れがあります。

カスハラに該当する事例

カスハラは様々な形で発生します。実際の事例を知ることで、現場での早期発見と適切な対応が可能になるでしょう。本章では、代表的なカスハラのパターンと具体例を紹介します。

店舗や窓口での暴言・威圧行為

店舗や窓口で最も多く見られるのが、暴言や威圧的な態度によるカスハラです。大声で怒鳴る、机を叩く、従業員を指差して罵倒するといった行為が該当します。具体例として、商品の在庫切れに対して「責任者を出せ」と怒鳴り、複数の従業員を呼び出して長時間叱責するケースがあります。

また、「お客様は神様だろう」という言葉を振りかざし、不当な値引きや無償サービスを要求する事例も増えています。従業員の名札を見て「お前の名前を覚えた」と脅したり、「上司に報告する」と威圧したりする行為も見られます。こうした事例では、従業員が恐怖を感じ、適切な対応ができなくなることが問題です。

執拗なクレームや過剰要求

同じ内容のクレームを何度も繰り返したり、対応可能な範囲を超えた要求を続けたりするケースも典型的なカスハラです。一度解決した問題を蒸し返す、複数の窓口に同じクレームを申し立てるといった行為が該当します。

過剰要求の具体例としては、次のようなものがあります。

些細なミスに対して高額な金銭補償を要求する
従業員の土下座や謝罪文の掲示を要求する
規定外の特別対応を強要する
関係のない従業員の処分を要求する

これらの要求は正当な範囲を明らかに超えており、企業として毅然と断る必要があります。

SNS・オンラインでの攻撃と拡散

近年急増しているのが、SNSを使ったカスハラです。従業員の対応を無断で撮影し、不当な編集を加えてSNSに投稿するケースが増えています。「拡散する」「炎上させる」と脅して不当な要求を通そうとする行為も見られます。

また、オンライン上での誹謗中傷も深刻です。匿名掲示板やレビューサイトに虚偽の情報を書き込んだり、企業のSNSアカウントに攻撃的なコメントを大量投稿したりする事例も報告されています。こうしたケースでは、証拠を確保し、必要に応じて法的措置を検討することが重要でしょう。

電話・メールでの脅迫・嫌がらせ

電話やメールを使った執拗な連絡もカスハラの一形態です。深夜や早朝に何度も電話をかける、業務に支障が出るほど長時間電話を切らないといった行為が該当します。また、脅迫的な内容のメールを繰り返し送信するケースもあります。

具体的には、「誠意を見せろ」と金銭を要求したり、「お前の対応が悪いせいで損害を受けた」と根拠のない損害賠償を請求したりする事例があります。こうした連絡には記録を残し、悪質な場合は警察への相談も検討する必要があります。

現場で使える具体的なカスハラ対策

カスハラ発生時には、現場での対応が被害の大きさを左右します。初期対応と判断基準を明確にしておくことで、被害を最小限に抑えられることが可能です。本章では、すぐ実践できる対策を紹介します。

初期対応の標準手順

カスハラが疑われる状況に直面したら、まず冷静に状況を把握し、自分の安全を最優先にしましょう。相手の話を一旦聞きながら、要求内容と態度を見極めます。暴力や暴言があれば、すぐに上司や責任者に報告し、複数人で対応する体制に切り替えることが重要です。

初期対応では、以下の手順を踏むことが推奨されます。まず、相手の話を遮らず最後まで聞き、正当なクレーム部分と不当な要求を区別します。次に、正当な部分には誠実に対応し、不当な要求には明確に断る姿勢を示しましょう。一人で判断が難しい場合は、「確認いたします」と伝えて責任者に引き継ぐことも有効です。

無理な要求を断る基準設定

企業として、どのような要求が対応不可能かを明確にしておくことが重要です。断る基準を事前に決めておけば、現場の従業員が迷わず判断できます。具体的な基準としては、法律や社内規定に違反する要求、安全やプライバシーを侵害する要求、金銭的に不相応な補償要求などが挙げられます。

断る際の基本方針として、次のポイントを押さえておきましょう。

企業の方針として対応できないことを明確に伝える
個人の判断ではなく、組織の決定であることを強調する
代替案を提示できる場合は提案する
感情的にならず、冷静かつ丁寧な口調を維持する

これらの基準と方針を社内で共有し、全従業員が同じ対応を取れるようにすることが大切です。

実務で使えるお断りフレーズ

実際の現場では、「断り方」ひとつで印象が大きく変わります。相手を刺激せず、かつ毅然とした態度で断るフレーズを用意しておきましょう。ここでは、シーン別に使える実践的なフレーズを紹介します。日頃から練習しておくことで、迷いのない対応が可能になります。

＜一般的な断りフレーズ＞

「お気持ちは理解いたしますが、当社の方針としてその対応はいたしかねます。」
「誠に申し訳ございませんが、規定上そのご要望にはお応えできません。」
「ご期待に添えず恐縮ですが、現時点では対応いたしかねます。」
「ご意見は真摯に受け止め、今後の改善の参考とさせていただきます。」
「社内で検討いたしましたが、現行ルール上は難しい状況です。」

＜法律・安全・倫理に関わるケース＞

「法律上、そのような対応は行えません。何卒ご理解ください。」
「安全管理上の理由から、そのご要望にはお応えできません。」
「他のお客様への公平性を保つため、特別な対応はできかねます。」
「従業員の安全を最優先に考え、対応は控えさせていただきます。」
「法的リスクが伴うため、申し訳ございませんがお断りいたします。」

＜上司・組織判断に委ねるとき＞

「上司と相談のうえで改めてご連絡いたします。」
「確認が必要なため、少々お時間をいただけますでしょうか。」
「社内手続き上、すぐの判断が難しいため後日ご案内いたします。」
「責任者に確認し、正式な回答を差し上げます。」
「私の判断ではお答えできないため、組織として検討いたします。」

＜不当・過剰要求への対応＞

「恐れ入りますが、規定を超える補償はいたしかねます。」
「そのご要望は他のお客様との公平性を欠くため、お受けできません。」
「威圧「威圧的なご発言はご遠慮いただけますようお願いいたします。」
「そのような要求には法的に対応できません。ご理解をお願いいたします。」
「お話を伺いますが、冷静なご説明をお願いできますか。」

＜最終的に断固とした態度を示すとき＞

「大変恐縮ですが、これ以上の対応はいたしかねます。」
「ご要望の内容が当社規定を超えておりますので、お受けできません。」
「そのような発言を続けられる場合は、対応を終了させていただきます。」
「これ以上はお話を進められません。ご理解をお願いいたします。」
「警察や専門機関への相談も検討させていただきます。」

記録・証拠の残し方

カスハラ事案では、正確な記録が非常に重要です。日時、場所、相手の特徴、発言内容、要求内容、対応者名などを詳細に記録しましょう。対応担当者は、記録を事実のみに絞って客観的に記載し、主観的な感想は別に記すことがポイントです。

証拠の残し方としては、以下の方法があります。まず、メールやSNSでの連絡は必ずスクリーンショットを保存し、削除されても証拠が残るようにしましょう。会話の録音を行う際は、できる限り相手に了承を得ることが望ましいです。ただし、暴力や脅迫など身の危険を感じる場合には、自身の安全を最優先に行動してください。

録音の可否や方法については、状況に応じて弁護士や専門家に相談のうえで判断することが安全です。なお、録音・撮影を行う際は、プライバシーや個人情報保護にも十分に配慮しましょう。

緊急時の安全確保と通報の流れ

暴力や脅迫など、身の危険を感じる状況では、従業員の安全確保を最優先にします。まず、その場から離れ、安全な場所に移動しましょう。一人で対応せず、複数の従業員で対応する体制を整えます。必要に応じて、警察への通報をためらわないことが重要です。

現場責任者は、通報の流れとして次の手順を踏みます。

即座に上司や責任者に報告する
警備員や他の従業員に応援を要請する
暴力行為があれば110番通報する
被害を受けた従業員の心身のケアを行う
事後に弁護士や専門家に相談する

緊急時の対応フローを事前に決めておき、全従業員が理解しておくことが大切です。

参考：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策リーフレット

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カスハラ対応の運営体制づくり

カスハラ対策は、現場対応だけでは不十分です。組織全体で体制を整えることで、従業員が安心して業務に取り組めます。本章では、効果的な運営体制の作り方を解説します。

カスハラ防止方針と社内ルール

企業として、カスハラを許さないという明確な方針を打ち出すことが第一歩です。就業規則や社内規定に「カスハラ防止方針」を盛り込み、全従業員に周知しましょう。方針には、カスハラの定義、企業としての姿勢、対応手順、従業員の守るべき行動などを明記します。

社内ルールとしては、以下の項目を設定することが推奨されます。

一人で対応せず、必ず複数人で対応すること。
不当な要求には毅然と断ること。
記録を必ず残すこと。
上司への報告を義務付けること。

こうしたルールを文書化し、定期的に研修で確認することが大切です。

カスハラ対策に関連する法律など、詳しくはこちらもご覧ください。

対応フローと責任者の明確化

カスハラ発生時の対応フローを明確にし、誰が何をするのかを定めておきましょう。初期対応者、エスカレーション先、最終判断者を明確にすることで、現場の混乱を防げます。フローチャートを作成し、視覚的にわかりやすくすることも効果的です。

責任者の役割としては、次のような内容が考えられます。

初期対応者からの報告を受け、状況を判断する
対応方法を指示し、必要に応じて自ら対応する
警察や弁護士への相談を決定する
被害を受けた従業員のケアを手配する
再発防止策を検討し、実施する

各部署にカスハラ対応の責任者を配置し、権限と責任を明確にしておくことが重要です。

相談・報告窓口の設置と運用ルール

従業員が安心して相談できる窓口を設置することが、早期発見と適切な対応につながります。相談窓口は社内と社外の両方を用意することで、様々な状況に対応できるでしょう。社内窓口は人事部門や専任スタッフが担当し、社外窓口は弁護士や専門のカウンセラーに依頼します。

運用ルールとしては、相談者のプライバシー保護を徹底し、匿名での相談も受け付けることが重要です。相談を受けた内容は記録し、必要に応じて関係部署と共有します。また、相談したことで不利益を受けないことを明確に保証し、安心して相談できる環境を整えましょう。

外部機関との連携と社内周知体制

カスハラ対応には、外部の専門機関との連携が不可欠です。弁護士、警察、労働基準監督署、産業医などとの連携体制を事前に構築しておきましょう。顧問弁護士と契約し、いつでも相談できる体制を整えることも有効です。

社内周知体制としては、定期的に全従業員にカスハラ防止方針や対応フローを共有します。新入社員研修や定期研修でカスハラ対応を取り上げ、意識を高めることも重要です。また、実際にカスハラが発生した場合は、個人情報に配慮しつつ事例を共有し、組織全体で学ぶ機会を作りましょう。

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カスハラ対応を強化する教育・研修

制度を整えるだけでは、カスハラ対策は十分とはいえません。実践的な教育と研修で、従業員の対応力を高めることが重要です。本章では、効果的な教育プログラムの作り方を紹介します。

従業員教育の設計

カスハラ対応の教育は、全従業員を対象とした基礎研修と、役職や業務内容に応じた専門研修を組み合わせることが効果的です。基礎研修では、カスハラの定義、企業の方針、基本的な対応方法を学びます。専門研修では、窓口担当者向けの実践的なスキル、管理職向けの判断基準とエスカレーション方法を扱います。

教育設計のポイントとして、知識だけでなく実践的なスキルを身につけることを重視しましょう。座学だけでなく、ロールプレイやケーススタディを取り入れることで、実際の場面で使える力が養われます。また、定期的な振り返りとアップデートを行い、最新の事例や法改正に対応することも大切です。

研修プログラム作りのポイント

効果的な研修プログラムを作るには、受講者のレベルや業務内容に合わせた内容設計が重要です。まず、受講対象者を明確にし、彼らが実務で直面する課題を洗い出します。次に、その課題を解決するための知識とスキルを整理し、段階的に学べるカリキュラムを組み立てましょう。

研修プログラムには、以下の要素を盛り込むことが推奨されます。

カスハラの定義と法的な位置づけ
自社の防止方針と対応ルール
初期対応の標準手順
記録と報告の方法
ストレスマネジメントとメンタルケア

また、研修後には理解度テストやアンケートを実施し、効果を測定することも忘れずに行いましょう。

ロールプレイ研修の導入

座学で学んだ知識を実践に結びつけるには、ロールプレイ研修が非常に効果的です。実際のカスハラ場面を想定したシナリオで、対応方法を体験的に学ぶことで、現場での対応力が大幅に向上します。参加者は、顧客役と従業員役を交互に体験し、双方の立場を理解することができます。

ロールプレイのシナリオ例としては、暴言を浴びせる顧客への対応、長時間拘束しようとする顧客への対応、不当な要求を繰り返す顧客への対応などが考えられます。研修後には、参加者同士でフィードバックを行い、良かった点や改善点を共有しましょう。ファシリテーターは、適切な対応例を示し、なぜその対応が効果的なのかを解説します。

メンタルケア体制の確立

カスハラ対応研修では、技術的なスキルだけでなく、メンタルヘルスのケアも重要なテーマです。カスハラを受けた従業員は、強いストレスや心理的ダメージを受けることがあります。そのため、ストレスマネジメントの方法や、自分のメンタルを守る技術を教えることが大切です。

具体的には、カスハラを受けたときの感情の整理方法、同僚や上司への相談の仕方、カウンセリング窓口の利用方法などを研修に組み込みます。また、管理職向けには、部下がカスハラ被害を受けた際のフォロー方法や、メンタル不調のサインの見つけ方を教えることも重要です。企業として、産業医やカウンセラーとの連携体制を整え、いつでも相談できる環境を整備しましょう。

業界横断の共通方針作り

カスハラは特定の企業だけの問題ではなく、業界全体で取り組むべき課題です。業界団体や同業他社と連携し、共通の防止方針やガイドラインを作成することで、より効果的な対策が可能になります。業界全体で「カスハラは許さない」という姿勢を示すことで、抑止効果も期待できるでしょう。

共通方針作りには、以下のようなメリットがあります。優良事例やノウハウを共有できること。法的な判断基準を統一できること。顧客に対して業界全体の姿勢を示せること。こうした取り組みを通じて、従業員が安心して働ける環境を業界全体で作り上げていくことが重要です。

カスハラ対策の社員教育はmanebi eラーニングで

効果的なカスハラ対策研修を進めるには、使いやすい教育環境の整備が欠かせません。manebi eラーニングは、研修運用に必要な主要機能を備えています。本章ではmanebi eラーニングの主要機能について解説します。

AIによる最適研修プランの自動提案

manebi eラーニングは、AI搭載のLMS（学習管理システム）が各企業のニーズに合わせた研修プランを自動提案します。カスハラ対策を重点的に強化したい部署、基礎知識が必要な新入社員、管理職向けの高度な判断力が求められる層など、条件をもとに最適なコースマップを作成します。

また、学習履歴や理解度テストの結果をレポートとして出力できます。このデータにより、人事・教育担当者は誰がどこまで理解しているかを一目で把握して、追加のフォローアップや個別指導が必要な従業員を素早く特定することが可能です。研修の企画段階での時間と労力を削減しながら、質の高い教育プランを設計できます。

現場課題に合わせたオリジナル教材の導入

自社特有のカスハラ事例や対応ルールを教材化したい場合も、manebi eラーニングなら簡単に実現できます。自社の動画やPDF資料をアップロードし、既存の教材と組み合わせてオリジナルの研修プログラムを構築可能です。また、100GBまでの大容量ストレージが用意されているため、多数の教材を保存できるのも魅力です。

さらに、外部ツールと連携した動画編集ソフト「Vrew」を活用すれば、手持ちの動画やPDFを簡単に教材化できます。
また、動画作成代行サービスも提供しており、企画からシナリオ作成、編集まで一貫してサポートします。現場の生の声を反映した教材を作成することで、より実践的で効果の高い研修を実現できます。

eラーニングと対面研修の組み合わせ

カスハラ対応のスキルを確実に身につけるには、eラーニングで知識をインプットし、対面研修でロールプレイや実践演習を行うブレンディッドラーニングが効果的です。manebi eラーニングでは、集合研修の予約管理、出席確認、資料配布、受講履歴の一元管理が可能です。

例えば、基礎知識はeラーニングで各自が学習し、理解度テストで定着を確認します。その後、対面研修でロールプレイを実施し、実際の対応力を磨くという流れが理想的です。両方の受講履歴を一つのシステムで管理できるため、誰がどの研修を完了し、どこでつまずいているかを正確に把握できます。こうしたブレンディッドラーニングにより、効率と効果を両立した研修が実現します。

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